記者5月5日獲悉，北京市公園管理中心推進(jìn)智慧公園建設(shè)和文旅數(shù)字化戰(zhàn)略，把頤和園作為“創(chuàng)新試驗(yàn)田”，上線了市屬公園首個(gè)AI數(shù)字人智慧客服，年咨詢量已經(jīng)突破34萬次，為游客提供可感可及、有溫度的服務(wù)。

數(shù)字人客服“秒級(jí)應(yīng)答”定制個(gè)性化行程

“帶著老人孩子，主要景點(diǎn)都想玩到，怎么走？”在頤和園東宮門游客服務(wù)中心的3D觸屏交互一體機(jī)前，來自上海的游客李女士正與一位身著職業(yè)裝的“數(shù)字人客服”對(duì)話。3D客服“小頤”不到1秒，就根據(jù)李女士的家庭出游需求，生成了一份定制行程單，沿途既有通行坡道連接的主要景點(diǎn)游線，還包含了昆明湖游船的航線?！胺磻?yīng)真快，太方便了。”李女士邊感嘆邊舉起手機(jī)，拍下“數(shù)字人客服”秒回的內(nèi)容。

這個(gè)超酷炫的3D數(shù)字人一體機(jī)是頤和園全新升級(jí)的3.0版客服，通過語音識(shí)別、口型識(shí)別和語音合成技術(shù)，為游客提供服務(wù)。和“她”一起上崗為游客提供隨身服務(wù)的，還有頤和園公眾號(hào)上的2.0版2D數(shù)字人客服和1.0版文本機(jī)器人。

3個(gè)版本的智能客服組成的頤和園AI數(shù)字人系統(tǒng)有著“最強(qiáng)大腦”，已積累了超10萬字專業(yè)內(nèi)容和2000條精準(zhǔn)問答，實(shí)現(xiàn)門票服務(wù)、游船運(yùn)營(yíng)、便民信息等核心領(lǐng)域全覆蓋。游客咨詢問題，“秒級(jí)應(yīng)答”主打“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”，并實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷為游客提供咨詢服務(wù)。

頤和園信息科副科長(zhǎng)柏恩娟說：“我們團(tuán)隊(duì)自2020年開始研發(fā)頤和園智慧客服系統(tǒng)，從2021年的語音電話、2023年的語音加文本機(jī)器人，到2024年的AI數(shù)字人，頤和園智慧客服模式已進(jìn)入3.0階段?！?/p>

大模型、機(jī)器人等前沿技術(shù)將加速在公園落地

為滿足國(guó)內(nèi)外游客多元化服務(wù)需求，頤和園AI數(shù)字人智慧客服系統(tǒng)融入了“雙語交互模式”，中英文無縫切換，同時(shí)貫穿游客“游前-游中-游后”全周期。

游前，它像貼心小管家，根據(jù)游客的游園偏好和游覽時(shí)間定制專屬行程，幫助游客輕輕松松做好攻略。游中，游客用手機(jī)就能和數(shù)字人客服隨時(shí)溝通，了解景點(diǎn)介紹和游園信息。游后，系統(tǒng)會(huì)結(jié)合游客反饋用大數(shù)據(jù)分析生成服務(wù)報(bào)告，給景區(qū)優(yōu)化提供靠譜的數(shù)據(jù)支持，讓景區(qū)服務(wù)越來越有針對(duì)性。

“這不僅是技術(shù)升級(jí)，更是服務(wù)邏輯的重構(gòu)。我們希望在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為游客打造專屬旅行小秘書，通過科技賦能公園服務(wù)質(zhì)量的提升。”頤和園副園長(zhǎng)呂高強(qiáng)說，未來，頤和園將繼續(xù)升級(jí)AI數(shù)字人智慧客服系統(tǒng)，為國(guó)內(nèi)外游客帶來兼具文化質(zhì)感與科技溫度的智慧游園體驗(yàn)。

據(jù)北京市公園管理中心科技處副處長(zhǎng)周子牛介紹，接下來，中心將加速推進(jìn)大模型、機(jī)器人等前沿技術(shù)在市屬公園落地，推動(dòng)“AI+文旅”場(chǎng)景從智慧咨詢服務(wù)向景點(diǎn)講解、遺產(chǎn)保護(hù)領(lǐng)域賦能發(fā)展。

新京報(bào)記者 張璐

編輯 劉夢(mèng)婕 校對(duì) 楊利